Hiểu hội thoại, hỗ trợ phản hồi
Tóm tắt vấn đề, những bước đã thử và việc còn cần làm; gợi ý câu trả lời, viết lại giọng điệu và hỏi đáp theo ngữ cảnh.
Tư vấn viên tiếp nhận ca mới không phải tự ghép lại từng mảnh trao đổi.
Khám phá nền tảng xINBOX
Từ hội thoại.Đến cả cáchđội bạn làm việc.
Kết nối kênh, hiểu khách hàng và phối hợp xử lý. Tám nhóm công việc liên kết với nhau, để nhân viên và AI cùng tiếp nối mỗi cuộc trao đổi.
01 / Hội thoại đa kênh
Khách chọn kênh.
Đội có một nơi xử lý.
Tổ chức tin nhắn từ các kênh đã kết nối, tìm lịch sử và tiếp tục trao đổi cùng ngữ cảnh.
- Theo dõi theo inbox, trạng thái và người phụ trách.
- Tìm kiếm, gắn nhãn và trả lời theo khả năng của kênh.
- Kết nối Zalo OA và Zalo Cá nhân theo hai hình thức riêng.
Kênh cần tài khoản, quyền và cấu hình nhà cung cấp tương ứng.
HỘI THOẠI / CÙNG MỘT INBOX
Zalo OAMessengerEmailWebsite
H
Khách hỏi tư vấnSales · Đang mở
→A
Cần kiểm tra đơnCSKH · Đã phân công
→M
Hướng dẫn sử dụngAI Agent · Tiếp nhận
→Zalo OAZalo Cá nhânMessengerInstagramTikTokWhatsAppTelegramLINEEmailSMS / TwilioWebsiteXAPI · WorkChat · WorkAI
02 / Điều phối đội ngũ
Chuyển người phụ trách.
Giữ mạch cuộc trao đổi.
Phân công cho nhân viên hoặc nhóm. Người tiếp quản nhìn thấy lịch sử và ghi chú để biết việc cần làm tiếp.
- Giao người, giao nhóm và theo dõi trách nhiệm.
- Ghi chú nội bộ ngay trong hội thoại.
- Phân công tự động theo chính sách được bật.
Cách phân phối công việc nâng cao phụ thuộc module và cấu hình.
PHỐI HỢP / CÙNG NGỮ CẢNH
SSalesGhi nhận nhu cầu
→CCSKHTiếp tục xử lý
Đi cùng cuộc hội thoại
Lịch sử trao đổi · Ghi chú nội bộ · Người phụ trách
03 / Hai vai trò AI
AI phục vụ khách.
AI đồng hành cùng đội.
Cùng ngữ cảnh, khác vai trò. Doanh nghiệp giao nhiệm vụ, chọn tri thức và xác định giới hạn cho từng AI.
✳
Trực tiếp phục vụ khách
AI Agent
Tư vấn, hỗ trợ và thực hiện tác vụ theo vai trò. Chuyển người khi cần quyết định ngoài phạm vi.
Khám phá Agent ↓✧Đồng hành với nhân viên & quản lý
AI Copilot
Tóm tắt, tra cứu, gợi ý phản hồi và hỗ trợ thao tác theo công cụ được cấp. Nhân viên kiểm tra bước tiếp theo.
Khám phá Copilot ↓03A / AI COPILOT
Không chỉ giúp viết.
Giúp bạn xử lý công việc.
Từ lúc tiếp nhận một cuộc hội thoại đến lúc bàn giao: Copilot hỗ trợ hiểu tình huống, tìm đúng thông tin và thao tác trong xINBOX bằng ngôn ngữ tự nhiên.
MỘT YÊU CẦU CÓ THỂ KẾT HỢP NHIỀU PHẦN VIỆC
“Tóm tắt vấn đề của khách, kiểm tra ghi chú nội bộ rồi gắn nhãn Cần hỗ trợ và chuyển cho nhóm CSKH.”
Đọc ngữ cảnhTóm tắt việc còn mởĐối chiếu quyềnThực hiện công cụ được bật
Ví dụ cách giao việc, không phải xác nhận đã thực thi. Các tác vụ cụ thể phụ thuộc bộ công cụ và quyền đã cấu hình.
Tra cứu khách hàng & doanh nghiệp
Đọc hồ sơ liên hệ, ghi chú riêng và thông tin doanh nghiệp được lưu trong hệ thống. Tra lịch sử mua hoặc đơn hàng khi nguồn dữ liệu tương ứng đã được kết nối.
Ngữ cảnh phục vụ được đặt cạnh cuộc hội thoại, trong phạm vi truy cập của người dùng.
Phân công & cập nhật hội thoại
Gắn nhãn phân loại, đổi trạng thái, giao người phụ trách hoặc chuyển nhóm bằng yêu cầu tự nhiên, khi công cụ thao tác được bật.
Nhân viên yêu cầu xử lý rõ đối tượng và hành động; kiểm tra kết quả trước khi chuyển sang bước tiếp theo.
Hỗ trợ đánh giá chất lượng phục vụ
Phân tích cách diễn đạt, độ rõ ràng và mức độ giải quyết vấn đề để gợi ý điểm cần cải thiện cho tư vấn viên hoặc quản lý.
Đây là đánh giá do AI hỗ trợ, không phải điểm CSAT do khách hàng thực sự phản hồi.
Hỗ trợ điều hành đội ngũ & kênh
Tra thông tin nhân sự, nhóm và trạng thái kết nối inbox theo dữ liệu hệ thống cung cấp; hỗ trợ rà soát các điều kiện vận hành.
Khả năng xem tải công việc, trạng thái kênh và thao tác quản trị phụ thuộc nguồn dữ liệu, công cụ và quyền được cấp.
Mở rộng thao tác theo quyền
Tra mẫu phản hồi; hỗ trợ cấu hình phân công hoặc quản lý bot khi doanh nghiệp cho phép các công cụ tương ứng.
Không mặc định mỗi nhân viên có quyền đổi cấu hình tài khoản, điều phối bot hay quản trị toàn bộ hệ thống.
Nhân viên kiểm soát nội dung gửi khách
Gợi ý trả lời và bản nháp là hỗ trợ soạn thảo. Nhân viên cần đối chiếu thông tin và quyết định gửi; không mặc định mọi gợi ý được gửi tự động.
Quyền thao tác được xác định rõ
Xác định nguồn dữ liệu được đọc, công cụ được gọi và thao tác cần xác nhận theo thiết kế triển khai. Copilot không phải cách vượt quyền của nhân viên.
03B / AI AGENT THEO DOANH NGHIỆP
Không chỉ một kịch bản trả lời.
Một vai trò được đào tạo để làm việc.
Doanh nghiệp xác định agent cần phục vụ ai, phụ trách kênh/phòng chat nào, sử dụng kiến thức gì và được làm đến đâu. Một agent có thể chuyên tư vấn bán hàng; agent khác chuyên hỗ trợ khách hàng hoặc tiếp nhận yêu cầu.
AGENT TƯ VẤN & BÁN HÀNG
Hiểu nhu cầu. Tư vấn phù hợp. Hỗ trợ lên đơn.
Ví dụ: khách hỏi mẫu còn hàng, agent tra dữ liệu, làm rõ lựa chọn, tổng hợp đơn để khách xác nhận và tạo đơn qua công cụ được cấp. Yêu cầu thương lượng ngoài chính sách được chuyển nhân viên.
AGENT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nắm vấn đề. Hướng dẫn đúng. Bàn giao khi cần.
Ví dụ: khách gặp lỗi, agent tra hướng dẫn và ghi nhận bước đã thử. Trường hợp cần kiểm tra tài khoản, phê duyệt đổi trả hoặc quyết định ngoại lệ được giao đúng nhóm cùng ngữ cảnh.
Các nhóm năng lực có thể cấu hình cho từng vai trò
Không phải mọi agent cần mọi công cụ. Phạm vi được chọn theo mục tiêu, dữ liệu doanh nghiệp và hệ thống có thể kết nối.
Tiếp nhận theo ngữ cảnh
Chào hỏi theo kênh và tình huống; tổng hợp các tin nhắn liên tiếp để hiểu yêu cầu trước khi trả lời. Ngữ cảnh quảng cáo chỉ sử dụng khi kênh cung cấp dữ liệu.
Tìm hiểu & phân loại nhu cầu
Đặt câu hỏi phù hợp để làm rõ mục tiêu, ngân sách hoặc thời điểm mua; ghi nhận và phân loại cơ hội theo tiêu chí doanh nghiệp.
Tư vấn sản phẩm & dịch vụ
Dựa vào danh mục, thông số và chính sách để đề xuất lựa chọn, giải đáp băn khoăn hoặc gợi ý sản phẩm mua kèm có liên quan.
Tra giá & tình trạng hàng
Tra cứu giá, tồn kho theo chi nhánh hoặc ưu đãi từ hệ thống bán hàng đã tích hợp. Độ cập nhật phụ thuộc nguồn dữ liệu; không suy đoán khi thiếu thông tin.
Hỗ trợ tạo đơn
Thu thập thông tin cần thiết, tra phí giao hàng khi có kết nối và tổng hợp nội dung để khách xác nhận. Tạo đơn trên hệ thống liên kết khi được cấp quyền.
Chăm sóc & hỗ trợ sau bán
Hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận đổi trả, tra trạng thái đơn và thông tin giao nhận theo chính sách, dữ liệu sẵn có và phạm vi được giao.
Theo sát cuộc tư vấn
Tiếp tục chăm sóc theo kịch bản, sự đồng ý của khách và quy định nhắn tin của từng kênh. Không đồng nghĩa được tự do gửi tin ngoài cửa sổ cho phép.
Bàn giao cho nhân sự
Chuyển khách cần đàm phán, khiếu nại hoặc xử lý ngoại lệ đến đúng người/nhóm, kèm ngữ cảnh. Cấu hình điều kiện tạm dừng AI khi nhân viên tiếp quản.
“May đo” nằm ở những gì?
- Vai trò & địa bàn phụ trách
- Mục tiêu, đối tượng phục vụ, kênh/inbox hoặc phòng chat, điều kiện tiếp nhận và chuyển nhân sự.
- Kiến thức & phong cách
- Danh mục sản phẩm, chính sách, quy trình, hướng dẫn và giọng điệu của doanh nghiệp. Cập nhật khi thông tin thay đổi.
- Dữ liệu & công cụ
- Chọn kết nối CRM, POS, ERP, vận chuyển hoặc nguồn khác theo nhu cầu; quy định quyền đọc và quyền thực thi từng tác vụ.
- Giới hạn & phối hợp
- Quy định việc không được tự quyết, thông tin cần xác minh, tình huống bàn giao và cơ chế dừng AI khi người tiếp quản.
Đưa agent vào làm việc cùng đội
01
Giao đúng vai trò
Chốt mục tiêu, kênh/phòng phụ trách và các tình huống phải chuyển người.
02
Chuẩn bị kiến thức
Chuẩn hóa nội dung, chính sách và phong cách phản hồi của doanh nghiệp.
03
Kết nối & phân quyền
Cấu hình công cụ, nguồn dữ liệu và giới hạn thao tác phù hợp.
04
Chạy thử & hiệu chỉnh
Kiểm tra tình huống thực tế, rà soát phản hồi, bàn giao và chất lượng trước khi mở rộng.
Khả năng triển khai phụ thuộc kênh, quyền nền tảng, dữ liệu và tích hợp cụ thể. Không mặc định mọi connector đã được kết nối hoặc mọi tác vụ đều sẵn dùng. Phạm vi, cơ chế bàn giao và cách đánh giá được đối chiếu trước khi đưa vào vận hành.
Xem hai tình huống minh họa trên Home ↗04 / Tự động hóa
Bớt thao tác lặp lại.
Thêm sự nhất quán.
Dùng quy tắc để phân loại và chuyển việc. Dùng macro khi nhân viên muốn chủ động chạy một chuỗi thao tác.
- Chọn sự kiện và điều kiện theo quy trình của đội.
- Thêm nhãn, giao nhóm, đổi trạng thái hoặc gọi webhook.
- Kết hợp mẫu trả lời cho những tình huống thường gặp.
Các hành động gửi tin, email và webhook cần dịch vụ tương ứng.
QUY TẮC / VIỆC LẶP LẠI
KHITin nhắn mới đến
↓NẾUNội dung chứa “báo giá”
↓THÌGán nhóm Sales + nhãn nhu cầu
05 / Khách hàng & ngữ cảnh
Thấy cuộc trò chuyện.
Hiểu người đang trò chuyện.
Hồ sơ liên hệ, thông tin công ty và thuộc tính riêng giúp đội tư vấn dựa trên những gì đã biết.
- Thông tin liên hệ, nhu cầu, nhãn và ghi chú.
- Thuộc tính tùy chỉnh phù hợp công việc.
- Tra dữ liệu liên quan trong phạm vi được cấp quyền.
Phạm vi dữ liệu phụ thuộc kênh và cấu hình; không tự hợp nhất mọi danh tính.
KHÁCH HÀNG / NẮM NGỮ CẢNH
H
Lan Hương
Liên hệ minh họa · Đang tìm hiểu
- Nhu cầu
- Quản lý hội thoại đa kênh
- Phụ trách
- Minh · Đội Sales
- Ghi chú
- Cần trao đổi về cách phân công
06 / Báo cáo & chất lượng
Có dữ liệu để
cùng đội cải thiện.
Từ khối lượng trao đổi đến thời gian phản hồi và giải quyết, quản lý có góc nhìn để trao đổi với đội.
- Theo dõi hội thoại, tin nhắn theo khoảng thời gian.
- Đối chiếu thời gian phản hồi và xử lý.
- CSAT và SLA theo module, dữ liệu và cấu hình.
Chỉ số trên hình minh họa không phải kết quả khách hàng.
BÁO CÁO / GÓC NHÌN TOÀN ĐỘI
Khối lượng theo ngày · Biểu đồ minh họa
07 / Kho tri thức
Thông tin rõ ràng.
Phục vụ nhất quán hơn.
Tổ chức hướng dẫn theo danh mục cho khách tra cứu, nhân viên tham khảo và từng vai trò AI sử dụng.
- Bài viết, danh mục và cổng hỗ trợ.
- Nhận diện, ngôn ngữ và tên miền theo thiết lập.
- Chọn nguồn tri thức cho nhánh AI được triển khai.
Help Center cần bật module; nguồn tri thức AI được cấu hình riêng.
TRI THỨC / THÔNG TIN CÙNG DÙNG
Câu trả lời bắt đầu
từ thông tin đúng.
Sản phẩmChính sáchHướng dẫn
Nguồn tri thức được chọn cho từng vai trò AI.
08 / Tích hợp & quản trị
Nối hội thoại vào
cách doanh nghiệp vận hành.
Kết nối dữ liệu và nghiệp vụ qua API, webhook, MCP; tổ chức workspace và quyền truy cập cho từng vai trò.
- Chia sẻ sự kiện và dữ liệu với hệ thống doanh nghiệp.
- Quản lý thành viên, nhóm và quyền truy cập.
- Cấp công cụ cho AI theo nhiệm vụ được giao.
Mỗi hệ thống đích cần đối chiếu dữ liệu, công cụ và cấu hình kết nối.
KẾT NỐI / MỞ RỘNG QUY TRÌNH
CRM / POS / ERP↕xINBOX↕API · Webhook · MCP
Kết nối theo hệ thống, dữ liệu và quyền được cấu hình.
Bắt đầu từ công việc của đội bạn
Chọn phần việc cần làm tốt hơn.
Bắt đầu với kênh đang dùng và một tình huống thực tế. Cùng đội xINBOX xác định cấu hình phù hợp.